Гладкий Евгений. CRM и call tracking

Почему важно использовать CRM и call-tracking?

CRM и call tracking выполняют схожие задачи. С их помощью вы можете автоматизировать рабочие процессы и построить аналитику. Если использовать эти инструменты вместе, то можете добиться максимальной эффективности.

CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами, которая фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов, улучшении коммуникации с ними и повышении их лояльности. Также является программным обеспечением для учета, хранения и обработки данных о клиентах и сделках. CRM-системы помогают компаниям автоматизировать продажи и оптимизировать бизнес-процессы.

Call tracking – технология отслеживания звонков, которая позволяет анализировать телефонные звонки, связанные с маркетинговыми кампаниями.

Работает путем присвоения уникального телефонного номера каждому рекламному источнику. Например, интернет-баннеру, лендингу и другим. И отслеживания, какой номер был набран клиентом при звонке. Эти данные могут быть использованы для измерения эффективности маркетинговых кампаний и оптимизации рекламного бюджета.

Call tracking также может предоставлять информацию о том, какие ключевые слова были использованы клиентами в поисковых системах перед звонком, как страницы сайта были посещены. Эти данные могут помочь определить наилучшие ключевые слова и страницы сайта для улучшения конверсий.

Системы отслеживания звонков делятся на три типа:

• Стандартный статический
• Динамический
• Комбинированный, объединяющий оба подхода

Стандартный call tracking

За каждым рекламным каналом, эффективность которого нужно оценить, закрепляется определенный номер телефона. Например, компания размещает рекламу в поисковике, на билбордах и в метро. Для каждого источника необходимо подключить три дополнительных номера. Система будет фиксировать с какого номера изначально пришел звонок, так вы сможете отслеживать рассчитать эффективность каждой размещенной рекламы.

Динамический call tracking

Клиентам показываются разные номера компании в рамках одного канала рекламы. Необходимо подключить большое количество номеров. Все номера будут фиксироваться в системе, что даст возможность оценить конверсию и провести более детальную аналитику.

Когда не стоит использовать CRM и call tracking в связке:

Если ваши расходы на рекламу не составляют значимую часть стоимости товара или услуги, а бюджет меньше или равен стоимости подключаемого сервиса, при этом повышение числа клиентов еще не говорит о росте прибыли, а также вы используете всего один канал привлечения трафика, то использовать этот инструмент на данном этапе нецелесообразно.

Интеграция CRM и call tracking может быть достигнута с помощью API или с помощью специализированных инструментов и плагинов

Несколько шагов, которые помогут вам в интеграции CRM и call tracking

1. Выберете сервис call tracking, который поддерживает интеграцию с вашей CRM системой.
2. Установите уникальные номера для каждого рекламного источника, используя вашу call tracking платформу.
3. Настройте интеграцию между вашей call tracking платформой и CRM с помощью API или специализированных инструментов.
4. После чего настройте call tracking, чтобы данные о звонках автоматически поступали в вашу CRM систему. Это может включать информацию о дате, времени звонка, продолжительности и т.д.
5. При необходимости настройте правила и действия для обработки звонков в CRM системе, например, переадресация звонка на определенного менеджера.
6. Проверьте корректность работы интеграции и настройте отчеты и аналитику для отслеживания маркетинговых кампаний и улучшения взаимодействия с клиентами.

При правильной настройке и использовании CRM и call tracking, вы сможете получить ценную информацию о клиентах и увеличить конверсии на основе полученных данных.

Пример работы CRM и call tracking:

В магазин звонит новый клиент, в CRM еще нет информации о нем. Вы поднимаете трубку. В системе автоматически создается контакт, сделка и задача, которая закрепляется за вами. После чего в CRM вы видите детальную информацию о клиенте и рекламном канале, через который он сделал звонок. Звонит клиент, который ранее общался с другим вашим сотрудников и его карточка уже есть в CRM. Поэтому звонок сразу переадресуется к нему, а не к вам. За счет этого у клиента вырабатывается наибольшая лояльность к магазину, что положительно сказывается на продажах.

Преимущества call tracking и CRM в связке:

• Вы можете отследить рекламный источник звонка
• Анализ причины отмененных или неудачных сделок, и устранение их причин
• Менеджеры не смогут увести клиентов у коллег
• Сотрудникам не нужно вручную вести таблицы
• Руководство может в режиме реального времени контролировать ведения сделок
• Углубленная аналитика с учетом данных о звонках

В целом, интеграция CRM и call tracking может помочь бизнесу улучшить свои процессы обслуживания клиентов. Однако для успешной интеграции необходимо правильно настроить ее с CRM системой и продолжать анализировать получаемые данные для оптимизации стратегии.

Войдите в систему или зарегистрируйтесь. Получите задание от автора урока и возможность добавить полученные знания в паспорт навыков.